消費者因計劃有變申請退訂酒店 去哪兒網：退訂就全額扣除房費

【內容提要】

消費者花976元在去哪兒網訂酒店，隔天因旅行計劃有變，不得不申請退訂，去哪兒網以酒店不同意為由拒絕退訂申請，消費者聯系酒店方，酒店方卻稱可以退訂，但需去哪兒網同意。這時，去哪兒網又稱可以退訂，但房費其實是擔保費，取消入住則全部扣除。入住日期將至，消費者申請退款屢屢受阻，錢眼看就要打水漂。

央廣網北京9月21日消息 據經濟之聲《天天315》報道，旅游出行前，由于自身原因不得不改變出行計劃的消費者可能都有一個體會，就是在一些在線旅游平臺上訂酒店容易，但退酒店卻很難。退酒店很多時候會被收取違約金，或者被直接扣掉酒店的住宿費用。但聯系酒店后卻發現，房間可以隨時取消，而且不收取任何費用。不少消費者認為，在線旅游平臺適當扣除部分預定房費做為違約金的做法可以理解，但將房費全部扣除，這種做法太過霸道。

近日，消費者韓先生就遇到了這樣的煩心事。韓先生9月11日在去哪兒網預定了廈門某酒店10月1日和10月2日兩晚的大床房，并支付了976元房費。9月12日，由于自身原因不得不改變出行計劃，韓先生趕緊在去哪兒網上又申請取消訂單，他以為申請及時，還沒有給在線旅游平臺和酒店造成實際損失，所以對方應該會全額退款或扣除部分違約金后退款，哪料，去哪兒網客服卻以酒店方不同意為由，拒絕了他的退款申請。

韓先生又趕緊聯系酒店方，電話打通后，酒店方表示可以退訂，但需要去哪兒網同意。當韓先生再次聯系去哪兒網的客服時，客服人員又改變了說法，說韓先生的訂單屬于無法取消、無法更改的訂單。

韓先生說，去哪兒網客服人員還提醒他，訂單頁面上寫有相關的內容。韓先生仔細翻看訂單頁面，才發現自己支付的房費變成了去哪兒網所謂的擔保費，頁面下方還寫有擔保細則，但是需要點開下拉標志后才能看到一行小字，大致內容是：因酒店房間緊張，需暫扣全額房費進行擔保。到店后仍需支付房費，審核離店后，擔保金離店后5個工作日內原路退回。之后預訂人因自身原因或因其他非因法定原因要求變更或取消，將扣收全額擔保金。

韓先生認為，網站應在醒目的位置，明確告知消費者交納的費用不是房費，而是擔保費，并且應該在醒目位置明示擔保細則。

就擔保金的問題，記者根據韓先生提供的信息，在去哪兒網APP上搜索到這家酒店，在確認訂單的界面，需要消費者滑動頁面到最底部，才可以看到倒數第四條是擔保細則，而且后四條字體明顯小于頁面上半部分字體，不易被發現，然后關于擔保細則退訂的內容，要將擔保細則后方的下拉標志點開，才能看到。也就是說，如韓先生所說，關于消費者要求取消訂單將扣收全額擔保金的信息及其他所有內容，并沒有在醒目位置明示。

韓先生告訴記者，一般正常在線預定酒店支付的都是房費，而這筆訂單交的居然是所謂的擔保費，到店后還需要另外支付同等價格的房費，這種支付模式讓韓先生無法接受。那么這筆擔保費到底是交給誰了?隨后記者聯系了酒店方，酒店方表示，9月12日去哪兒網和他們聯系時，他們已經同意為客人退款，同時，酒店方表示，韓先生支付的擔保金，與酒店方無關。另外，酒店方也提到，如果客戶沒有如約入住，根據去哪兒網與酒店簽訂的協議，酒店方會收取相應的違約金，但這個客戶已經同意退訂，也就不涉及這個問題。

韓先生介紹，由于去哪兒網始終不肯退費，酒店方提出一個折中的方案，酒店方建議韓先生向去哪兒網申請房間代賣，如果房間能夠順利訂出，韓先生就可以拿到退款。但是去哪兒網再次拒絕了這個提議。之后三方經過多次協商，昨天，去哪兒網終于同意代賣。

記者以消費者的身份致電去哪兒網，核實韓先生這筆訂單的投訴處理進度。去哪兒網終于同意代賣，但要9月27日才能答復是否退款，韓先生對此答復持懷疑的態度，認為去哪兒網只是為拖延時間。核實清楚事情的來龍去脈后，記者再次撥通去哪兒網客服電話，亮明身份并說明采訪訴求，客服人員答復記者，稍后讓相關負責人回復電話，但到目前為止，去哪兒網方面沒有再聯系記者?！短焯?15》會繼續關注并報道這一事件的后續進展。

對此，北京潮陽律師事務所律師邵桐認為，去哪兒網這種做法是不合理也是不合法的。從《擔保法》當中的相關規定可以看出，當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。根據上述法律規定，定金是法律明確規定的一個合同履行的擔保方式，但是它需要雙方在合同當中予以明確約定。而且在一方收取定金時候，應當向對方出具一個明確的收款憑證，這個憑證上應該寫清所收取的這筆錢到底是什么樣的款項，以及它是什么樣的性質。去哪兒網APP首先沒有在一個明顯的位置向消費者予以告知;

第二，它也沒有明確說明收取的這一項費用是訂金。因此《最高人民法院關于擔保法若干問題的解釋》規定，當事人交付的留置金、擔保金、保障金、押金或者定金，沒有約定這個定金性質的，當事人主張定金權利的，人民法院不予支持。因此，去哪兒網的這種做法是不符合我國法律關于定金的法律規定的。而且最重要的一點就是定金的數額不能超過主合同標的額的20%。但是在這個案例中，房屋的費用以及合同的主要標的額之間并沒有百分比的換算，因此收取的900多元究竟是保障金、定金還是訂立合同的押金，現在還并不明確，因此去哪兒網無權依據定金法則向消費者收取相應的款項。