長白時評評論員 唐小蘭

近日，有網友在社交平臺反映，她提前購買廣州南至茂名的高鐵3車廂1A號座位票，票面雖標注為“靠窗”，上車后卻發現是并無窗戶的“面壁座”。

【資料圖】

從“能坐下”到“自主選座”，鐵路在不斷升級服務中，不斷滿足乘客的新期待。然而，“靠窗座”變“面壁座”，讓乘客出行期待落空，帶來的是體驗不符、需求沒被看見。“靠窗”失約不是小事，折射高鐵座位體驗與乘客需求的錯位。

從“面壁座”到“擁擠座”再到“低人一等座”，暴露了服務未能跟上個性化、品質化的需求升級，這就需要跳出“對號入座”的基礎層面，在技術上升級，在服務上更有細節和尊重，讓每段旅途都始于期待、終于滿意。

12306客服回應，當前售票系統及票面僅標注“靠窗”或“過道”，無法查詢具體座位旁是否有窗。12327工作人員解釋，“靠窗”意為靠近窗戶一側，并非緊鄰窗戶。顯然，“靠窗座”靠運氣，是名不符實，這樣的“文字游戲”折射了服務的被動。乘客按規則選擇、付費，換來的卻是“貨不對板”的落差，這種 “對號不對感覺”的服務，傷的不僅是一次出行的興致，更是乘客對鐵路服務的信任。

告別靠窗卻不見窗，高鐵服務要摳細節。“靠窗不見窗”的爭議點在服務與期待的錯位，未曾讀懂乘客的真實需求，這只是千萬服務細節中的一個，卻像一面鏡子，照見服務升級中需要彌補的短板。高鐵作為大眾化公共交通工具，應兼顧不同群體的需求，比如，身材偏胖者不該在標準座椅里“擠著坐”；任何座位都不該讓乘客產生“低人一等”的心理落差。乘客的多元化需求，超越了“能坐下、能抵達”的基本需求，轉變為“坐得舒服、坐得有尊嚴”的更高要求，這就需要高鐵在服務上多摳細節，始終堅持“以乘客為中心”，讓服務從“合格”走向“優質”，努力讓期待不落空。

從基本需求到個人尊嚴，高鐵服務不能止于“上報”。網友建議鐵路部門細化座位標識，以便消費者選擇。對此，12306與12327客服均表示將記錄并反饋相關建議。從“對號入座”到“尊嚴入座”，高鐵座位體驗的升級，讓乘客走得了，更走得好。

高鐵服務當多些主動，別等乘客吐槽才補短板。鐵路部門多站在乘客視角想問題，精準區分“窗戶旁靠窗座”與“兩窗間靠墻座”。通過部分車次試點更寬舒的“無障礙座椅”“胖友友好座”，給特殊群體更多選擇。提前調研，讓細節走在需求前，不讓乘客在旅途中承受不必要的心理壓力，實現從滿足需求到守護尊嚴的跨越，讓每一次出行都成為乘客心中的美好記憶。

高鐵的進步，靠速度的突破，更靠服務的溫度。別讓“靠窗失約”，別讓“胖友難安”，別讓“座位落差”變成“尊嚴落差”。讓座位體驗真正貼合人心，要以“需求分散”的思路，從“被動分配”轉向“主動適配”，從“對號”走向“尊人”，讓“靠窗”不再靠運氣，讓“舒適”不再憑巧合，讓不同乘客的訴求都能被看見、被滿足。

本期編輯：侯薇

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